سافتبانک با هوش مصنوعی لحن مشتریان عصبانی را در تماسهای پشتیبانی نرم میکند, سافتبانک ژاپن اعلام کرده که قصد دارد از فناوری هوش مصنوعی برای ارتقای کیفیت خدمات مشتریانی که در تماسهای پشتیبانی خشمگین و منفعتجو هستند، بهره ببرد. ابزار توسعهیافته توسط این شرکت قادر است لحن و تن صدای متصلین عصبانی را در لحظه تغییر دهد تا آرامتر و مهربانتر به نظر برسد.
نحوه عملکرد سیستم هوش مصنوعی در آرامسازی تماسها برخلاف تصور رایج، این سیستم مستقیماً با مشتری گفتگو نمیکند؛ بلکه تنها پردازش سیگنالهای صوتی و تشخیص احساسات از روی صدا را انجام میدهد و خروجی صوتی را با لحنی ملایمتر بازسازی میکند. این رویکرد به اپراتورهای پشتیبانی کمک میکند تا با کاهش استرس ناشی از مواجهه با خشم مشتریان، تمرکز خود را بر روی حل مسئله متمرکز کنند.
به گزارش رویترز، سافتبانک از سال ۲۰۲۴ میلادی وارد فاز تست داخلی این فناوری شده و برنامهریزی دارد تا تا سال ۲۰۲۶ آن را به صورت گسترده در مراکز تماس خود مستقر نماید.
تمرکز بر سلامت روان کارمندان در فرهنگ سازمانی ژاپن در ژاپن، ایجاد محیط کار امن و پیشگیری از آسیبهای روانی به کارکنان، اولویت بالایی دارد. در حالی که مدلهای غربی بیشتر بر رضایت مشتری متمرکز هستند، شرکتهای ژاپنی مانند سافتبانک به دنبال تعادل بین خدمات مشتری و رفاه روانی اپراتورها هستند. توسعه این ابزار هوشمند، گامی در راستای اجرای قوانین حمایتی از کارکنان و کاهش سوختن شغلی در بخش پشتیبانی است.
سافتبانک از اواخر سال ۲۰۲۳ میلادی استفاده از مدلهای زبانی بزرگ توسعهیافته توسط شرکت خواهر خود، یعنی SB، را در فرآیندهای کسبوکار آغاز کرده است. این شرکت در کنفرانس موبایل بارسلونا نیز اعلام کرد که قصد دارد در رقابت برای توسعه هوش مصنوعی اختصاصی حوزه ارتباطات، نقش فعالی ایفا کند.
کاربردهای نوین هوش مصنوعی در خدمات مشتری علاوه بر تغییر لحن صدا، چتباتهای هوشمند برای خلاصهسازی اطلاعات و راهنمای سریع مشتریان در مورد تعرفهها، طرحها و فرآیندهای اداری، از کاربردهای رایج هوش مصنوعی در سافتبانک هستند. با این حال، پردازش لحظهای لحن صدا و تشخیص حالت احساسی متصلین، نوآوری نسبی است که پیش از این در مقیاس تجاری پیادهسازی نشده بود.
اگرچه منتقدان نگرانیهایی درباره حریم خصوصی و دقت سیستمهای تشخیص خودکار صدا ابراز کردهاند، اما سافتبانک این راهکار را به عنوان ابزاری مکمل برای تقویت عامل انسانی، نه جایگزینی برای آن، معرفی میکند.
